Blip adapta IA para atender novas regras do SAC e direcionar clientes a humanos

As novas normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo decreto 13.135 e em vigor desde o início de novembro, exigem que bancos e fintechs ofereçam atendimento humano das 8h às 20h diariamente. Além disso, a legislação limita os menus de atendimento automático a um máximo de cinco níveis e impõe limites rigorosos para o tempo de espera.

Segundo reportagem do Mobile Time citada pelo portal Mundo das Fintechs, a Blip ajustou o direcionamento de sua plataforma de inteligência artificial para se adequar às exigências. Gustavo Hoffmann, diretor de contas estratégicas da empresa, destacou que o impacto é mais desafiador para fintechs menores com operações totalmente automatizadas, que ainda carecem de escala para absorver custos de equipes presenciais.

Adaptação operacional e prazos

Com as mudanças, os agentes de IA da Blip passaram a identificar o momento exato em que o usuário deseja interagir com uma pessoa física, evitando loops em menus automáticos. O sistema repassa o histórico completo da conversa para o operador humano, otimizando o fluxo.

O decreto também estipula prazos máximos de espera — de até 20 segundos para 80% das chamadas — e exige que o cancelamento de serviços ocorra diretamente pelo SAC. Especialistas apontam que a regulação eleva a demanda por ferramentas eficientes de triagem e operações terceirizadas no setor.